“错刀科技评”对话周鸿祎：红衣大炮与微创新

wz***

4年的时间，周鸿祎这个曾经“调戏”过用户，甚至留下过污点的猛人，把用户体验创新当做一个偏执狂式的方向，内部称之为“拜用户教”，靠一种持续的、被专业人嘲笑的“微创新”，360成功引爆了亿级用户的能量。一个无心插柳的产品，一个没有杀毒技术的外行，一个没有革命性商业模式的小产品，360因何很快速实现了从0到2亿用户的跨越，甚至成为行业“公敌”？

【中国企业家网】“红衣大炮”周鸿祎的好斗性格，从他办公室的摆设都能透出一二。墙上贴着十几张靶纸，靶心位置被射的一片狼藉，周告诉我，他学的是类似于《枪王之王》的近战快射，他认为，长距离远射没什么实战价值，“15米是我的最佳距离”。周的“好斗”已经成为一种标签，最近，他的备受关注，就是因为和金山、瑞星等的战斗。

但是，这种江湖之战不是我关注的重心，我想关注的是：一个无心插柳的产品，一个没有杀毒技术的外行，一个没有革命性商业模式的小产品，360因何很快速实现了从0到2亿用户的跨越，甚至成为行业“公敌”，颠覆了杀毒行业20年的牢固基业。

微创新！没错，这种应用驱动的微创新，是“红衣大炮”再度发射的真正内核。4年的时间，周鸿祎这个曾经“调戏”过用户，甚至留下过污点的猛人，把用户体验创新当做一个偏执狂式的方向，内部称之为“拜用户教”，靠一种持续的、被专业人嘲笑的“微创新”，360成功引爆了亿级用户的能量。这是一颗有着革命性力量的种子，不少公司靠着这颗种子，进入到竞争力的更高境界。

“微创新”可能是我最近几年都会深度关注的创新话题。最近，跟周鸿祎进行了一个长时间的对话，挖掘一下360的“微创新”，以及这种“微创新”的动机及难题。

1、无心插柳：专攻流氓软件。2006年中，正值流氓软件横行，大小互联网公司都在通过流氓插件的方式植入用户的电脑，市场需求非常明显。不过，对杀毒软件公司而言，这部分需求却被严重忽视。

360安全卫士就是在这种情况下推出，没有防火墙，也没有实时防御，只干一件事：杀流氓软件。

周鸿祎推出360，没有野心（周当时的工作重点是行业大趋势社区搜索，这后来被证明是失败的），却有私心。“当时这个流氓软件太可恶了，他们把老百姓祸害以后，把屎盆子扣在我头上，让我一个人来背黑锅。我就是为自己讨一个公道。”

为了给自己正名，周鸿祎好斗本性暴露，以杀流氓软件的名义，把自己放在了互联网大小网站、跨国公司的对立面，他的盟友只有一个：用户。

2、确立公司基因：解决问题最重要。2006年下半年，360的名声大噪的一个重要原因是官司和口水战。周鸿祎因为杀流氓软件，得罪了不少公司，一时间，口水战，谩骂，法律诉讼等乱花渐迷离人眼，甚至惊动了央视参与报道。

另一个原因是周鸿祎做对了一件事：技术不重要，应用才是关键。正因为缺乏安全技术积淀，周鸿祎采取了和传统安全厂商截然不同的思路，“杀毒厂商总是把安全定义成一个很狭隘的杀毒，然后杀毒就意味着高深的技术，而我们觉得，解决问题比做什么技术更重要，所以思考用户有什么问题比思考我们技术还有什么不足更重要。”

早期，360的技术人员很郁闷，一方面要遭受对手的嘲笑，一方面底气也不足——大家觉得是为了周鸿祎的喜怒哀乐而做的产品，只是个小玩意。周鸿祎就鼓励技术人员说，“这个世界上技术没有高下之分，产品没有大小之分，最后你只有一个市场大小之分。那怕你就写了几行代码，你能解决中国几亿人的一个事，这事就是一个大事儿。你写了一亿行代码，最后这产品就只有一个人用，这事也没意义。这是一个价值观的问题。”

无意中，周鸿祎这句鼓励的话却成为360用户体验创新的一个基因。

3、一个不起眼的微创新：清理垃圾。2007年，360经常遇到用户的抱怨：电脑运行太慢。事实上，用户电脑里的流氓软件、插件问题解决之后，用户仍然感觉到运行速度很慢，一个关键原因就是注册表垃圾、磁盘垃圾太多。

360就做了一个很不起眼的功能：清理垃圾。这一功能竟然成了360用户的杀手级应用，因为用户不可能每天都遇见病毒，但是每天都会使用电脑，就会制造电脑垃圾，就会影响电脑速度，“清理垃圾”因此大受好评。受这个思路的启发，360做了一系列跟安全无关的功能，比如清理痕迹、软件管家等，也备受专业人士嘲笑。

嘲笑声中，360的装机量却是直线上升。

4、用户参与创新：恶评软件投票。2007年，360与CNNIC的口水仗引人关注，但打击流氓软件的运动似乎陷入僵局，安全厂商查杀恶意软件也面临法律风险。360也遭遇了不少诉讼，而且基本以败诉结束，每输一次，周鸿祎就要赔10万。“斗士”周鸿祎开始郁闷起来。“尽管老百姓都认为叫这个软件是流氓软件，但是我们没什么法律依据管人家叫流氓软件，这样我就伤害了人家的名誉权”。

360技术人员在和用户交流时，受到启发，以全新的评价方法规避诉讼：放弃“恶意”，引入“恶评”机制。2007年3月，360放弃“恶意软件”的称呼，不再由自己对软件做出判定，而是引入广大网民的参与和互动，由他们对软件的好坏进行评判，将“恶评软件”的判定权完全交给网民。

这时候，360安全卫士的装机量已经突破了4000万。

5、又一个关键之“微”：木马反击战。2007年下半年，流氓软件开始出现两种变化：一种是洗手不干了；还有一种开始转作病毒和木马。在商业利益的驱动下，木马产业链开始形成。“当时，我们呢，用户希望我们把木马问题也解决了。当时，木马刚刚才出来，杀毒公司对木马也不重视，这也是一个微。”

这时候，周鸿祎做杀木马的时候，技术上刚起步，他们就想有没有一种更简单的方法解决问题。传统的思路是木马病毒进入到电脑之后，安全软件能把木马杀掉，有否其他的路径？周鸿祎发现，电脑中木马，是因为你的电脑有漏洞，但是没有人关注这一点，杀毒厂商也没有动机去做这件事，因为它漏洞都补了之后，它就不中毒，谁还买杀毒软件呢？

我问：“打补丁竟然成为360一个引爆点，有点匪夷所思？”

周鸿祎：“我们实际上投入了很多服务器和带宽，来打补丁，也就是说这事不能做得浅尝辄止。微软也打补丁，但是速度很慢，而且很技术化，很多用户不知道怎么打补丁。当时是我们第一个专门做打补丁，在市场上遥遥领先。当时很多人就嘲笑我们太不专业了，其实是这么小的一件事，你把它做到最好，做到极致，做到世界第一，是不容易的，要下很大的功夫。”

在一片嘲笑声中，2007年10月， 360安全卫士用户量超过瑞星、金山，成为国内用户量最大的安全软件。

这就是周鸿祎通往2亿之路的又一个“微创新”，就像山谷里的野百合，春天到来之前，完全被技术派无视。

6、一个更加没技术含量的微创新：体检。2008年，周鸿祎又做了一个“微创新”，几乎没有任何技术含量，这就是360的一个功能：体检。它的出发点是，电脑可能亚健康状态，有的电脑可能没有病毒，但是它有很多漏洞，等到电脑漏洞很严重的时候再去修，有时候会很麻烦，应该随时体检，保持一个健康的状态。

“体检”功能的核心就是把电脑安全的状况形象化，当然，这遭到了专业人士更猛烈的嘲笑。

我问：“有时候，应用创新的最大敌人好像是技术高手？”

周鸿祎：“实际上，很多杀毒软件不成功，有一个很重要的因素，很多杀毒软件是高级技术人员自己做给自己的一个高级玩意，它不是给普通消费者做的一个大众消费品。传统杀毒软件的界面，无比复杂，术语满天飞，然后各种按钮你也不敢碰，只有技术专家才敢点开去看。在这种微时代，这个理念已经落后了。”

7、第一次推出杀毒产品，结果：失败！2008年7月份，360推出一款杀毒软件产品，结果初战失败。周鸿祎反思说，传统的杀毒软件太重、太大，不符合用户的使用习惯。后来，360杀毒做了几个微创新。

微创新一：把杀毒软件的保护级别重新做了改造，避免给用户造成卡机的感觉。比如，木马病毒只有在运行时才会发作，你只是拷贝它，它其实是“死马”。周鸿祎的思路是：你从盘上拷到一个木马，我们并不报，但是你只要运行它，我就报，速度提高了很多。

微创新二：把杀毒软件的界面给改了。360杀毒只有三个按钮：病毒查杀、实时防护、产品升级。刚开始，很多人嘲笑这个界面太白痴，太简单，跟传统复杂的杀毒软件界面不一样。但是，这却得到了用户的追捧，甚至对杀毒软件的界面产生了颠覆性的影响。

微创新三：查杀病毒不打扰用户。过去，杀毒软件查杀病毒时会弹出一个窗口。但是，周鸿祎发现，在一些特殊情况下，比如用户正在打游戏、做PPT演示，这一个小弹窗很具骚扰性。“我们就取消了弹窗，不打断用户吧”。

“微创新”之后的360杀毒大获成功，周鸿祎事后总结，成功的关键是进行了“微聚焦”：把速度性能放在第一位，用户用了这个杀毒不至于卡机。

8、颠覆性的杀毒“微创新”：白名单技术。2009年，360杀毒在技术上进行了一个突变：突出黑名单+白名单杀毒模式。周鸿祎认为这是一个颠覆性的技术。

传统上，查病毒主要靠黑名单，黑名单越来越大，病毒库越来越大，对电脑的消耗也越来越大，而且木马也容易变异，黑名单有时也容易失效。周鸿祎开始从用户分析的角度考虑问题，“我们把用户常用的软件都收集齐了，建立一个白名单。打个比方，来了一个不认识的病毒或木马，它不在我的黑名单里，又不在我的白名单里，十有八九不是好人。”

9、微创新文化：像白痴一样去思考，像专家一样去行动。这是周鸿祎在公司内部最喜欢讲的一句话，基本成了360的一种文化，这甚至是360诸多微创新的源头之水。

周鸿祎认为，在众多微创新里，并不是谁灵光一现，也不是创始人高瞻远瞩，“更多的是我在教育我的人要模拟用户，从用户的角度出发，要调整心态，放下身段。像白痴一样去思考，像专家一样去行动。我很喜欢这句话，它不是说用户都是白痴，而是说大多普通用户在电脑安全上，的确是小白用户，你要用他们的思维方式去构造你的产品，但是开发的时候，你要像专家一样，你可千万别再像专家一样去思考，你做的产品非专家看不懂。大道至简，简单就是美。”

360有个很受欢迎的功能“软件管家”，就是这种思路下的产物。在中国，很多软件都是免费下载，这些软件经常被挂上流氓插件。周鸿祎就把那些常用的下载软件，进行专业审核，提供带宽，保证安全、快速的软件下载。

为了理解这些小白用户，周鸿祎甚至有个怪癖：帮人修电脑。乐此不疲，甚至有点上瘾。不管是买东西，还是候机，周鸿祎抓住一切机会先帮用户下载个360，然后修补下电脑漏洞。360有个“开机加速”的功能，就是周鸿祎在这种爱好下的产物。

10、“微创新”执行：如何跟用户深度沟通。2008年下半年，360的用户进入高速发展期，周鸿祎自己重新调整了方向：亲自披挂上阵领导360。

用户到底是怎么想的？这是周鸿祎给技术人员和产品经理的一个要求，就是你不仅要帮用户解决问题，还要站在用户角度看问题。

为了做到这一点，周鸿祎的做法甚至有点极端。

做法一：周鸿祎有一个不错的社区搜索技术，被用在了用户反馈上，它可以把所有论坛上关于360的帖子收集起来，用关键词匹配，用户的抱怨，产品的使用问题，基本一目了然。

做法二：成立一个用户中心，专门有一个队伍在360的产品论坛上为用户提供服务，跟进用户的批评和建议。

我问：“用户导向其实对传统的管理提出很大的挑战，你如何看这种冲突？”

周鸿祎：“公司内部肯定会存在着资源调配的冲突，优良级判断的冲突，我觉得很简单，不惟权，不惟上，也不惟资历，就惟用户至上。这个东西对用户有什么价值，给用户带来什么感受和影响，比如我们的体检，专业人士很看不起，但从用户角度来看非常科学。”

11、周鸿祎的“微教训”。周鸿祎第一次被用户教训是24岁左右，当时在西安交大管理学院读研究生，开发了一款软件产品，得了大奖，在学校也得了不少荣誉。周鸿祎想把这个软件当产品卖出去，走街串巷搞推销，但是这个软件装在用户电脑上跟实验室的运行完全不一样，有的客户甚至把周鸿祎臭骂了一顿。深受打击的周鸿祎，才明白技术和用户是两个概念。

另一个深刻的用户教训是3721。在做3721时，周鸿祎有过两个“微创新”，也是后来的两个大污点：一个是骚扰性的弹窗。另一个是跟百度、CNNIC竞争，抢占地址栏，率先引入驱动技术，多个进程和文件互相守护，让对手删不掉，用户也很难卸载。

周鸿祎反思说，“当时眼里没有用户，只有打败竞争对手。这两个小创新提高了公司产品的安装率，但是忽略了用户，甚至招致用户的反感。等于两个很小的点，变成两个很大的污点。这个教训非常之大，做微创新，不仅要从公司的角度考虑，更要从用户角度考虑。”

12、用户体验原教旨主义。把用户体验从一种工具，变成一种信仰，这是周鸿祎正在干的事情。周鸿祎也把自己的CEO职位改成“首席体验官”（此前这么干的是马化腾），他认为，用户中心的文化是没法靠奖惩制度建立的，而是靠员工对产品的“热爱”，对用户的热爱。而CEO这个首席体验官不仅要以身作则，更要言传身教。

周鸿祎甚至在公司内部强调，一切用户利益高于公司利益，赢得用户，这个公司才有价值。“当我们的用户利益和商业利益冲突的时候，我们宁可放弃商业利益。”

说是这么说，当周鸿祎真这么干时，还是给内部很大冲击。360原来的主营收入，是代销国外杀毒软件卡巴斯基和nod32，2009年大概有1.5亿收入，推出免费杀毒后，这部分基本归零了。

周鸿祎的另一个决策是把360杀毒软件右侧几条文字广告链给取消了，这个一年大概有5000万的收入。

我问：“你们内部有个说法：拜用户教，用户体验原教旨主义，你认同吗？”

周鸿祎：“我认同，我本人不断在灌输这个东西。普通员工可以推翻周鸿祎的话，只要你说的对用户有价值。我们内部推崇，靠积累小胜，达到大胜，而不再迷信十年磨一剑的大创意。公司的进步，就是靠‘微创新’不断累积起来的。”

就这样，一个安全领域的“微杀手”迅速崛起，最关键的是，它甚至建立了另一种门槛：不同于传统的技术性门槛，这是一种应用创新门槛。这是一个“微创新”的系统工程，周鸿祎的创新冰山上面是“免费杀毒”，冰山下面却隐藏着N多关键因素。看起来触手可及，伸手却发现咫尺千里。

来源:中国企业家网